莲娜的甜美生活 下载

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《莲娜的甜美生活》是Pratibha Parmar的喜剧片，劳拉·弗雷泽和谢莉·康恩出演。该片讲述了为挽救餐馆，莲娜只好与莉萨结盟，一同参加咖哩烹饪大赛的故事。

餐厅糯米饭上浇的黄黄的汁是什么

咖喱汁。

咖喱饭是一种美食，咖喱汁偏黄色是因为咖喱中含有姜黄。

咖喱：不是一种食物的名字，是印度地区对香料独有的烹饪方式的统称。咖喱是以姜黄为主料，另加多种香辛料（如芫荽籽、桂皮、辣椒、白胡椒、小茴香、八角、孜然等）配制而成的复合调味料。其味辛辣带甜，具有一种特别的香气。主要用于烹调牛羊肉、鸡、鸭、螃蟹、土豆、花椰菜、汤羹等，是中西餐常用的调味料。在东南亚许多国家中，咖喱是必备的重要调料。

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中国人的对饭菜口味的需求是经过几千年的进化，不断迭代，越吃口味要求越高。那些高科技、黑科技的机器人是无法取代厨师手艺的。未来一个有好手艺的厨师，将会有更大的生存机会。民以食为天，现在虽然能吃饱了，但人们追求的是吃好，吃得健康，有益于养生方面发展，有些甚至不惜千金只为一勺。想要在吃方面有所造诣就必须在厨房中混上三五载，当然也要理论相结合，去除糟粕，留其精华于己一身，到那时创业资本也有，经验也有，开一家属于自已的店只是水到渠成的事。

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印度美食（INDIAN FOOD）

先来点具体的：

印度咖哩牛腩饭

印巴，原本有些略为生疏的词语，却因为这一季的时尚，成了如今最热门的话题之一。那种浓墨重彩的大红大紫，民族到极致，却也时尚到了极致。这一次，时尚带动味蕾，神 秘面纱下的印度美食也开始蠢蠢欲动，探头张望起来。

吃薄饼蘸“菜糊”

与中国菜基本以米饭为主食搭配菜肴一样，印度菜也主要以面饼或者米饭为主食，通常佐以咖喱。菜肴几乎都煮成糊状，一般用手撕下面饼，蘸着或卷着菜糊来吃。如果是米饭，则将米饭和菜糊拌在一起，用手指撮着吃。

印度美食中有十几种饼，有些类似中国北方的烙饼，是在一种很像“饼铛”的铁板上烙出来的；一种薄薄的可以卷成不同形状的薄饼，可以蘸椰奶、青椒香菜汁等几种酱料吃；还有一种长相古怪叶子形状的饼以及类似印度薄饼之鸡蛋饼一样的饼。

有种发音叫做“达里”(牛油黄豆)的菜是人气最旺的印度菜之一，几乎每桌必点。虽然说是黄豆，其实是一种类似豌豆的印度豆子。豆类是印度人每餐必吃的东西，并永远是作为主菜姿态出现。把“黄豆”加上咖喱和多种香料一起煮熟，口感如同土豆泥，很香浓而且滑嫩，这种菜如果不说是印度菜，也能想象是米饭或者馒头的绝配，事实上印度的很多菜都是这样的感觉，用来配飞饼和炒饭，这些东西混合在一起的味道很奇妙，感觉棒极了。

在印度有用手吃饭的习惯，现在用餐具和用手吃基本上是一半对一半。撕饼的时候都用大拇指、食指和中指来操作完成，看似轻松的撕饼动作，可是如果没有练过的话，就会发现很容易出洋相的哦。

印度烤鸡烤成焦黄

当然，印度也有不成糊状的菜，那就是印度烤肉，有烤鸡、烤羊肉和烤鱼。很多印度菜是烤出来的，不过用的不是烤箱和烤炉，如果你在街边上看过新疆人做馕的话，用的就是那种土灶了。

印度菜讲究烧烤，而且要烤成焦黄才罢休。他们大多使用一种大烤炉，在这个有一个洞口的传统灶台里可以烤鸡、烤鱼、烤印度羊肉串和很多种饼，非常实用。

用土炉土法烤出来的东西颜色都很鲜艳，例如印度烤鸡呈现出的夸张红色，是因为选用了很多印度香料腌制，之后又经过小火慢烤才形成的，味道很独特。

马沙拉奶茶和“小豆子”

通常饭后当地人会喝一杯加了香料的印度奶茶，也叫马沙拉奶茶。原本的奶茶和我们一般喝的并无差异，只不过在添加了一种叫“马沙拉”的香料之后，就非常有个性了。

在印度，有些餐厅门口的收银台上，可以看到一个小碗里装着奇怪的像小茴香一样的东西。这是提供给每个客人临出门的时候吃的，效果如同口香糖。还有一小袋零食，撕开袋子倒出来看，会发现是个头、形状和颜色都不规则的红色和绿色小球，印度人吃的时候一小撮一小撮地放到口里，学着他们的样子吃了一口，嚼了嚼发现味道如同小糖豆，除了甜，似乎还有种特殊的香气。因为印度菜都用很多辛辣调料制成，吃过之后嘴巴里会有味道，而嚼上一把这种五彩迷你的“小豆子”之后，不好的味道就会立刻消失。在小吃铺，有时还能见到门口放着一口硕大无比的锅，里面文火温着白乎乎的牛奶，上面一半还覆盖着奶皮，非常香浓。

甜得出奇的印度甜品

印度本地的甜品可谓品种繁多，但一般都偏甜。有一种叫Rasgullas的甜品在印度很有名，似乎也很受欢迎，它是一种乳白色的球状物，样子看起来就像一个糯米球，用调羹压了压能感觉到外表的滑腻和弹性，是用奶皮、糖浆、发酵粉等做成，饱含糖水，吃起来几乎每一口咬下去都能让嘴里充满糖浆，甜得腻人。若是不喜欢吃太甜的朋友们，尽量少买那些直接浸润在糖浆中的甜品，因为它们往往甜得出奇。另外，有些成球状的甜品，看起来饱满丰润晶莹剔透的，也要小心，多半也充满了糖浆。

印度菜更佳拍档：酸奶

说起印度的冷饮，酸奶饮品绝对是首选，它口感充实而柔和。除了各大饭店提供酸奶之外，印度街头也有不少专门卖酸奶的小店。烈日下的旅人在一番奔波后，坐在酸奶店里，来上一杯清凉的酸奶，实在是一种享受。这里的酸奶有两种基本口味：或甜或咸。另外还有各种水果口味的，如芒果、香蕉，以及多种水果混合的，都不是加香精，而是加新鲜果肉。

由于印度菜的主菜多为羊肉、鸡肉和海鲜类，而且每道菜里洋葱和咖喱必不可少，在中国人眼里有点油腻、不好消化，所以酸奶就成了印度菜的更佳拍档。用牛奶 *** 的醇浓酸奶可以化解掉饭菜里的油腻，这种酸奶非常浓，浓得没法喝而只能用小勺来吃。而且不像中国酸奶是甜味的，大部分印度人喝酸奶时不是加糖而是加盐，或者干脆就原汁原味。

然后是大的饮食文化：

印度老百姓在美食文化上南北差异较大，北方烹饪中有许多肉、谷物和面包，喜辣味；南方多素食、米饭、辛辣咖喱。印度人家庭基本食品是米饭、家常饼、小扁豆，普通佐料是干青酸辣泡菜和香菜叶。

印度人的正餐常以汤菜开始，通常是稀薄咖喱，其余菜肴一般全部同时搬上，不分几道上菜。正餐之外有辅佐食物，最普通的是凝奶或酸奶、咖喱拌青菜、凝奶拌蔬菜、蔬菜泥和酸辣酱。餐后食品通常有阿月子果仁冰激凌、用米做的布丁、用玫瑰水提味的奶油奶酪球、加糖水的煎饼、用奶酪和牛奶做成的糖和鲜水果等。饭后印度人常用一种槟榔子、熟石灰和香料做成的包在槟榔叶中的调制品招待客人，以助消化。不过一般寻常百姓家用餐没有上述复杂。

印度的饮料多种多样。在南方，人们喜欢喝浓咖啡，因为那儿靠近咖啡产地。在北方，人们喜欢喝茶，因为那里有恒河和布拉马普特拉河下游平原，气候湿润，所产茶叶量为世界之最。两种饮料总是同牛奶和糖一起端上来，如果你在茶中不放牛奶和糖，应要“清茶”。印度其它的饮料随地方和季节而异，新鲜果汁是印度人普遍喜欢的。印度的酒类不像西方国家那样流行，在许多省，特别是 *** 居住的地区，旅馆和饭店以外是禁止喝酒的。在新德里，每个月的之一天和第七天以及节日是禁酒日。去印度旅行，旅游者可在签证时申请一种“全印酒类许可证”，持有这个证件将会准许你在禁酒地区携带和消费酒类。

印度人用餐通常不使用餐具。在北方，人们用右手的指尖抓食物吃，把食物拿到第二指关节以上是不礼貌的。在南方，人们用整个右手搅拌米饭和咖喱，并把它们揉成团状，然后食用。印度人用手进食，但不能用手触及公共菜盘或为自己从中取食，否则，将为同餐人所厌恶。就餐时常用一个公用的盛水器供水，喝水时不能嘴唇接触盛水器，而要对准嘴往里倒。餐后印度人通常给客人端一碗热水放在桌上，供客人洗手。

烹饪美食节目有哪些

美食，是令很多人都无法抵御的诱惑。而美食节目不仅可以带你给视觉的盛宴，更能教你学好做饭这一门艺术。那么有哪些比较好看的美食节目呢?下面由我为大家一一例举。

No.1《美食地图》

《美食地图·一探到底》是 *** V生活频道的一档综艺节目，节目定位 “寻找非吃不可的美食，拼贴权威的美食地图!”在寻找中探寻美食背后的人物故事、历史文化，为观众提供最可信任的美食指南。 每期节目根据主题，由造型神秘的美食大侦探出马，通过多层次的互动，深刻的道具实验与体验，对各家餐厅的特色美食进行探寻和深入挖掘，并梳理出侦探报告供京城吃货们参考。

No.2《食来运转》

《食来运转》是一档有关美食类别的栏目。每天中午12点30在东南卫视开播，由赵媛主持。节目以轻松诙谐、生鲜独特的艺术形式，结交八方厨艺精英、挖掘美食秘门绝技。五湖四海，美味珍馐，探求美食新境界，为电视观众提供活色生香的视听文化盛宴。 《食来运转》恪守贴近生活、生动有趣的创作目标，以介绍美食为主题的表现形式，达到“美食娱乐生活”的目的。每期节目由主持人和厨师共同参与合作，完成家常菜肴的 *** 、烹饪过程。通过更具娱乐性、更具观赏性的方式展示有关美食内涵，最终将充满色、香、味诱惑的菜肴一步一步地呈现于观众眼前。传递节目“为人民服务”的宗旨

No.3《星厨驾到》

《星厨驾到》是江苏卫视的明星美食竞技真人秀节目，节目通过展现明星美食背后的故事，诠释“用美食传递爱”的节目主旨，将正能量通过美食传递给所有人。 节目围绕“用美食传递爱”主题，讲诉明星与美食背后的故事。不仅是料理本身，更强调情感的“酸甜苦辣”，将正能量通过美食传递给所有人。每个明星怀揣着自己的慈善梦想，无论是帮助留守儿童或是自闭症儿童，每个明星都将为此全力拼搏。最终的冠军将获得100万慈善基金，用于完成自己的慈善梦想。这是一个用“爱”打造的特殊厨房，这里有着用“爱”烹饪的更佳菜肴。《星厨驾到》全新的节目模式，以美食打造强大平台传递每个明星的慈善梦想，用爱回馈社会。

No.4《食尚玩家》

《食尚玩家》是由台湾无线卫星电视台戏剧娱乐频道于2007年2月4日首播的一档旅游生活类节目。

在台湾，由名人或知名老饕推荐的美食总是特别让人跃跃欲试，《食尚玩家》节目由此应运而生。 所谓“食尚玩家”，就是在游玩中享受美食，在美食中尽情游玩，所以每一期的《食尚玩家》节目都会选择一个台湾的城市或内地的城市或者其他国家的城市，同时设置一个主题，比如省钱游、浪漫游、相亲游、温暖游等，根据这个主题来进行节目的编排，选择当地有代表性或颇受网友好评的餐厅、旅游景点、人文景观、自然风景等，通过主持人在该地区的游历和对该地区的介绍，让观众了解该地区独特的美食、美丽的自然风景和当地的人文习俗等，也会向观众推荐一些颇受当地人好评或颇受网友好评的餐厅、酒店、民宿、夜市、旅游景点、礼品店等，为观众的出行提供了很好的建议，同时，《食尚玩家》节目通过对各个地区的美食和游玩的介绍，向观众传达享受生活、热爱生活的积极向上的观念。

　 　No.5《饮食养生汇》

《饮食养生汇》是湖北卫视推出的一档健康美食养生栏目，节目分为两个版块：“养身这点事”和“开饭了”。“养身这点事”每期邀请一位国内顶级养生专家，围绕一个养生话题，告诉老百姓最实用的养生知识或一个与节气相关的养生话题;“开饭了”每期由嘉宾告诉观众一道简单、易学的家常养生菜做法。现代人的很多健康问题都是“吃”出来的，好的饮食习惯可以防病、治病。《饮食养生汇》致力于成为百姓的饮食健康顾问。No.6《饭好了》《饭好了》是一档自主研发创新的美食教学生活服务类原创节目，节目于每周一晚9：30在广西卫视播出。节目由星级大厨现场教学，借由视频连线的方式与第二现场素人互动交流，普通家庭可直接向星级大厨学习高端厨艺。菜品多样，且每期节目都有一份大师食盒，包含当期节目所有的原品食材，观众有机会自己动手尝试 *** 菜品。节目中所教菜品种类多样，包含西式主菜、家庭甜品、养生汤品、中餐创意菜等，且菜系包罗万象，西餐、中餐、泰国菜、印度菜应有尽有。

No.6《饭好了》

《饭好了》是一档自主研发创新的美食教学生活服务类原创节目，节目于每周一晚9：30在广西卫视播出。节目由星级大厨现场教学，借由视频连线的方式与第二现场素人互动交流，普通家庭可直接向星级大厨学习高端厨艺。菜品多样，且每期节目都有一份大师食盒，包含当期节目所有的原品食材，观众有机会自己动手尝试 *** 菜品。节目中所教菜品种类多样，包含西式主菜、家庭甜品、养生汤品、中餐创意菜等，且菜系包罗万象，西餐、中餐、泰国菜、印度菜应有尽有。

　 　No.7《熟悉的味道》

《熟悉的味道》是由浙江卫视与千足传媒联手打造，嘉华传媒、新文化集团、鱼子酱文化联合出品的大型明星美食传情感恩真人秀节目。节目主持人是李咏、曾宝仪、孙坚。《熟悉的味道》打破美食节目的刻板套路，明星委托人们将“回到”过去，与记忆中的味觉、场景和人重逢。节目通过明星和明星感恩对象之间的故事树立起一面温情大旗，彰显学会感恩的主题价值观。节目将从一段明星光环背后不为人知的故事，一道记忆深处最熟悉的味道，一个人生路上最感激的人入手，用美食让情怀落地，用感恩重现过往的时光，揭秘美食背后的动人故事。《熟悉的味道》不在形式上娱乐大众，而是在认真地讲好一个故事。节目不依靠戏剧性极强的故事来吸引观众，而是从真实故事出发，回归每个人最本真的情感，观众在满屏的嬉笑过后，能在这档节目中看到真挚或积极的故事来。

No.8《食全食美》

《食全食美》栏目是北京电视台唯一的一档日播的美食节目。自2002年1月1日开播以来，深受广大观众的喜爱。收视率年年都有不同程度的提升。2006年起节目定位"走百姓路线，寻找私家菜"并对主持人进行了非常适合的定位，这一年节目有了非常大的突破。年终平均收视率在全国同类节目中居首位。 2007年，节目在原有的基础上，适时地加入了“健康美食”理念，节目中除了继续挖掘民间厨艺高手，展示其拿手私家菜。同时，又有资深营养师现场烹制简单易学，适用于家庭的健康主打菜，并对私家菜进行科学合理的点评，目的就是为了引导百姓健康饮食，增加节目的含金量。这样，从内容上着手，做到更健康，更实用，更贴近百姓生活。

No.9《疯狂的冰箱》

《疯狂的冰箱》是一档美食综艺脱口秀节目。节目中邀请了多位中西餐以及甜品界的著名大厨作为嘉宾，其中有邱琼(中国顶级名厨更具影响力女主厨)、Brian Tan(长期从事餐饮行业和顾问、奢侈品品牌甜点)、朱文渊(2015世界青年厨师大赛中国区冠军)、陈笑立(本帮菜名厨)、杨文(2015年中国餐厅大奖新锐名厨)等。另外，每次节目会邀请一位明星嘉宾，并将其家中冰箱原封不动地搬到节目现场，由各位大厨用冰箱中食物进行创作，料理出各种主题的美味!

No.10《吃八方》

《吃八方》是四川广电集团旗下的一档关注经济、贴近民生、宣传四川的独具特色的美食栏目。自开办以来，栏目的观赏性、美誉度、市场占有率、收视率等各项指标均居本土同类节目的冠首

如何经营好星级酒店中的美式餐厅？

我对五星级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。

今天在手机上看到某奢华酒店在为它的酒吧做推广活动，记得我曾带一个重要的客户去过那里。 这个酒吧位于80层300多米的高空，可以俯瞰整个城市，这家酒店是某酒店集团的旗舰店，这个酒店集团是以服务品质稳定而著称的。

那天下午我和客户出了电梯，迎面一个外国服务生——估计是国外酒店学院的管理实习生，把我们领到靠窗的座位上就转身走了，后来就再没人来招呼我们了，我左顾右盼，看到一个女员工在酒吧的另一头忙碌着什么，根本顾不上管我们。等了约一刻钟还是没人来招呼我们，我和客户面面相觑，场面有点尴尬，我说：好吧，可能今天他们员工不够，咱们去宝格丽吧，就带着客人起身离开了。从那一天下午开始 ，我对中国五星级酒店服务的最后一丝期待也土崩瓦解了。

之后的很长一段时间里，每当我看到这家酒店的活动广告时就会想，已经坐到你家餐厅位子上的客人都没人理，还花费时间和金钱做广告是图个啥呢？稻盛和夫说过：在生产现场观察整个工序中的每一个细节，用真诚的目光认真注视有关的现象。如果存在不良品或有维护不当的机器，我们就能听到它们的“哭泣声”，产品自身会告诉我们解决问题的线索。那么，有多少人听到了中国五星级酒店的哭泣声？

五星级酒店

你的服务为何不再真诚？

由工作性质决定，我是五星级酒店的重度消费者，所以几乎每天都能听到这种“哭泣”：

▪️ 不少五星级酒店WIFI登录很麻烦，需要重重验证，好不容易登上去了又时断时续，在客房里登上后一旦你下楼进入大堂和会议室又要重新连接。可是如家、汉庭这些经济型酒店不仅很早上网就免费了，而且操作很简单，只要连上一次就不用反复认证登录了；

▪️ 某次在一个三线城市的国际五星级酒店超高层的顶楼大堂办理入住，排了半个小时的队，退房开发票也再次排了半个小时队。而且这家国际品牌的前台员工都自带高冷范儿，面容肃穆，为客人服务时眼睛始终盯着电脑，这种态度再配合着此品牌招牌风格的十米挑高的宏伟大堂，让客人觉得自己很渺小和卑微；

▪️ 在某北方省会城市出差，每次都会选择城里设计最有品味的一家国际五星级酒店。有一次，因为早上要去机场只有十分钟吃早餐，就在行政酒廊点了一份云吞，我吃完五粒云吞后对着半碗汤发愣，是喝还是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的汤，可眼前这碗汤完全是清水，清可见底。鸡汤是中餐和西餐厨房必备的基本烹饪原料，煮面煮云吞要么用鸡汤要么用鱼汤调味也是烹饪常识，但在不少五星级酒店，我都碰到过这种用清水煮面煮云吞给客人的服务；

▪️ 在南方某省会城市江边的国际五星级酒店吃早餐，这个餐厅的布局有点奇怪，长方型的餐厅里，座位在一边，而食品区域在另一边，所以从座位到餐台区要走十几米…….九点下来时自助餐台上已经没有什么食品了，到现场 *** 的厨师那里点了一份馄饨，半个西瓜大的大白瓷碗里只给盛了一勺，只是盖住碗底，我懒得从远处座位上来回跑，就问：能多盛一些吗？对面的厨工说：我们的SOP规定就给这么多，看来这家的餐饮总监要走米其林范儿；

▪️ 在最新版本的全日餐厅设计里，讲究现场烹饪的摊档和开放式厨房的概念，美其名曰可以和客人互动，提供更个性化的服务。可我每次碰到的情况是：要么摊档里没人，站在那里东张西望傻傻地等半天；要么里面是一个表情倦怠麻木的厨师忙着自己的事，眼神总能完美避开你，没有丝毫和客人沟通互动的意愿，当你带着打扰他的愧疚感点了一份东西后，对方头也不抬嘟囔一句：五分钟后来拿。这种时刻我感觉自己好像不是花钱消费的客人，是来乞讨的；

▪️ 有一次，特意挑了一家餐饮方面比较强的酒店集团旗下的奢华酒店请重要客户用晚餐，打开菜单发现里面几乎没有低于100块的东西，大多数很普通的菜肴在这里都是400块起，我想象食品的摆盘一定是美轮美奂的米其林风格。在满怀期待中主菜被端上了桌，我一看差点没晕倒，盘子里感觉就是把龙虾和牛排扔在一滩土豆泥上，几种蔬菜乱七八糟地垫在底下，这风格是典型的美国高速公路边，汽车旅馆旁的BISTRO *** 打工的厨师水平，也就值25美元，可我的账单是2000多；

▪️ 曾经在三亚住过某奢华品牌酒店，可能是业主成本控制得好，这间酒店让我感觉朴素得像是四星级，通往客房漫长封闭的走廊是用居民楼常见的铝合金门窗，走廊里没有一点装饰，客房墙壁上的画抽象得让我以为是小孩的脏尿布……..

▪️ 近几年媒体几次三番的曝出，浴巾擦马桶、抹布擦口杯的丑闻……

▪️ 我有个爱好是看酒店客人在携程上的点评和留言。看多了之后发现大多数酒店方的回复都是与客人留言毫无关系的套话，一般是两套文案模板，一套用于回复投诉的留言：“感谢您的入住，对于我们的失误深感抱歉，我们会通知相关部门整改，欢迎阁下再次光临”；另一套是回复没有投诉或好评的留言：“感谢您的鼓励，我们会继续努力。XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，欢迎阁下下次光临”。最可笑的是我曾看见一个愤怒的客人在留言里历数了酒店的种种失误，并且给了零分，结果酒店的回复是“感谢您的鼓励，我们会继续努力……”。我怀疑是不是机器人在回复客人的留言？

“哭泣”之余，还有一些经历让人啼笑皆非：在一些有钱任性的“智慧酒店”我体验了电子猫眼和陪聊机器人；开不开关不上有时又突然自动打开的电动窗帘；如厕过后要花五分钟研究哪个钮是冲水的智能马桶；有八个喷头的淋浴器让你感觉进了太空舱，然而你并不知道哪个出凉水哪个出热水？半夜突然自己启动“夜半歌声”的智能音箱……

以上的种种亲身经历都发生在品质管理相对较好的国际五星级酒店，其中不少还是奢华酒店。那么可想而知全行业的水平是啥样子，这使我不禁想问：五星级酒店，你的服务为何不再真诚？

五星级酒店：未来的样子

我 对五星 级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。

记得当年我的德国老板（EAM in charge of FB）要被总部调到首尔的酒店当总经理了，在最后一次餐饮部例会上他说：“即将有一位瑞士人来接替我的岗位，我请大家在他到来之前务必做好一件事：把你们各自负责的区域，餐厅的所有角落、库房、储物柜等做彻底的清洁和整理，所有西方的酒店经理都对清洁这件事非常重视。”

我听了这话有点纳闷儿：应该有许许多多的更重要事情值得叮嘱，为啥他只提到清洁这件事？

几年以后，当我在瑞士的一家米其林餐厅的厨房开始实习时才真正理解了西方人对清洁的执念，这间米其林餐厅生意非常好，每天在厨房里工作更是像打仗一样紧张。

即便如此繁忙，厨房里有个规矩，一天之中每隔四个小时都暂停半小时做全面清洁，大家把手里的东西收进容器放进冷库和冰柜，然后拿着装着肥皂水的桶和大板刷，对工作台、地面、墙壁进行无死角的刷洗和擦拭。厨房全体员工不分级别从上到下一起做，因为我和一个德国小伙子的个子更高，我们就负责擦墙壁，把厨房白瓷砖墙面都要用肥皂水刷一遍，再用清洁布擦干，清洁完毕，大家再从冷库里拿出各自的东西继续工作。每天晚上工作结束之后同样要做一次全面清洁，而且等厨房员工走后，还会有专门的杂工去清洁厨房上面的通风管道，清洗里面的油污。

如果某天早上你进入我们的厨房，你会以为这是一个全新的一天没用过的厨房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手艺不精可以原谅，但你做不到清洁卫生，那是完全不可以容忍的。无可挑剔的清洁，这就是工业化非常彻底的国家对服务行业的期待。

当年曾作为管理培训生被派到香港皇家赛马会蓝塘道会所的餐饮部实习，皇家赛马会的会所不接待外部客人，只接待赛马会的会员，也就是香港的上流精英和富豪们，那期间我在咖啡厅、小型豪华中餐厅、粤式茶点中餐厅和花园餐厅轮岗作见习主管。有一件事一直记忆犹新，每到周日中午那间粤式茶点中餐厅都会非常繁忙，所以会所有个特殊的安排，就是周日的午餐分两场，11:00—13:00是上半场，然后所有客人必须结账离开，餐厅马上开始重新摆台、补充餐具、清洁打扫，布置就绪后于13:30开始下半场。

有一次中场间隙，我正和员工们忙着往桌子上摆餐具，会所的英国总经理走进餐厅，他扫视了一圈，示意大家把手里的活都停下，他从边柜上拿起一个瓶花说：“请大家记住，换完桌布后马上把瓶花摆上，然后再摆餐具，如果桌子上没有瓶花，即便餐具都摆好了，餐桌依然是残缺的，不美观的”。他怕大家听不懂，又让我翻译了一遍。当时这件事也让我有点匪夷所思：难道瓶花比餐具还重要吗？餐厅难道不是以吃饭为主的地方吗？

曾经看过一个美剧——《苦甜曼哈顿》，改编自美国作家Stephanie Danler所著的畅销小说《Sweet Bitter》，女主角苔丝离开家乡小城来到曼哈顿这座繁华大都市。她去了一间顶级餐厅面试服务员的工作，她没有相关工作经验，也对葡萄酒一无所知，面试进行到最后，她心里清楚这次面试已经彻底失败了，在起身告辞时，她对餐厅经理说：“我面试了许多地方，不知为什么我觉得这里很特别，也许是插花，也许是这粉色的椅子，也许是您精心修剪的指甲，让我觉得这个餐厅非同一般，我很喜欢这里的氛围”。

后来，已经放弃希望的她收到邮件，餐厅经理给了她一个试用机会，原因就在于她离开前说的那番话，餐厅经理看出她是一个有审美品位的人，有潜力成为一个顶级餐厅的服务员。无处不在的品味，这是高端生活方式的标志，当然也是高端酒店和餐厅必须有的气质。

早年我在某奢华酒店做法国餐厅经理时，有一次我们接待了一个豪华邮轮的团队，他们去故宫看完实景歌剧「图兰朵」后，来到我们餐厅用晚餐，团队客人的特点是同时来同时走，所以给我们的服务带来非常大的压力，餐厅现场仿佛打仗一样。最忙的时段刚过去，迎面走来了正四处巡视的德国总经理，他走近我问：Allan, 怎么样？

我说：Mr.XXX，今天餐厅的营业额又破纪录了。

总经理问：我是想知道客人们都高兴吗？

我拍了拍胸脯说道：“我可以保证百分之九十九的客人都得到了更好的服务”。总经理盯着我的眼睛说：“我最担心的恰恰是那百分之一”。

这几年有个问题一直困扰着我：代表传奇服务的行业标杆丽兹卡尔顿酒店的黄金标准都解密这么多年了，为啥中国酒店业的服务依然做不好呢？

我曾经领导过一个酒店品质管理提升的项目，在十多个酒店推广标准操作程序（SOP），我们甚至把所有SOP拍了成视频。可是废了九牛二虎之力后，旗下酒店的服务依然泛善可陈。后来我招了一批欧洲酒店学院的管理实习生，借助他们的力量，给海南区域的酒店做培训和质量督导。可是几个月下来依然未见好转。

一次我把大家召集起来讨论服务品质上不去的原因，除去许多老生常谈的发言，过了这么多年，我仍然清楚地记得一个一米九的德国小伙子说了一句：中国的基层员工普遍 "lack of awareness"。

我理解他的意思，这些基层员工大多是海南农民的子弟，忽然之间来到五星级酒店工作，就好像你把一群农业社会的人突然放到工业社会中一样，你可以培训服务流程，但你无法培训生活方式，这需要时间，很难想象生活方式相差太大的人会对彼此有同理心。而同理心对于服务行业非常重要，但同理心是无法培训的，所以在招人的时候就要特别关注这个品质。美剧《苦甜曼哈顿》里有一个情节：

苔丝的一个月试用期很快就过去了，这期间她非常努力地工作，快速吸收新知识，练习同时拿三个滚烫的大餐盘等技能……，可在最后要做实习评估的那天，她开错了一瓶葡萄酒，把一瓶昂贵稀有的葡萄酒当成普通葡萄酒开了，然后，还端着餐盘从楼梯上摔下来，四仰八叉地躺在餐厅中央的地上，衣冠楚楚的客人们都惊呆了。苔丝留在纽约的梦想似乎到此就要画上句号了，她沮丧地走进办公室对经理说：我非常抱歉我让您和餐厅丢脸了，我一直在努力试图做好，可……

经理说：我没觉着丢脸呀，重要的是，你还好吗？

苔丝说：我没事，我还想继续上班呢！

经理说：那你去忙吧！

苔丝出去后，经理问苔丝的主管：你给她的评估结论是什么？

主管说：“虽然她并没有通过餐饮和酒水知识的书面测试，但她工作很努力，非常好学，她很善于和客人打交道，事实上她和所有人都相处融洽，最重要的是，她有很强的同理心”。苔丝最终得到了这份工作，在纽约这个大都市生存了下来。

所以，那个对于服务业非常重要的，且不太能靠培训获得的宝贵品质就是：无差别的同理心。

遍地的品牌和稀缺的价值感

在中国，一 方面是广大消费者对基础产品和服务的种种不满和抱怨，宁可远渡重洋去日本和欧洲消费； 另一方面，市场上商家和供给方都宣称市场已经饱和，生意越来越难做，竞相降价促销、直播带货、请网红代言、在各种平台购买流量………而商家却搞不清消费者究竟想要什么，不知道能提供什么新产品和新服务，大家都盯着竞争对手。

企业的核心竞争力只有一个：创造价值的能力。价值创造能力强的酒店品牌对于消费者来说心理价值更大、更持续，忠诚度更高，复购率更高，甚至能够接受涨价。对于价值创造能力弱的品牌，消费者更多关注其物理属性和价格，由于心理价值低，所以替换成本低，因此品牌忠诚度差，也更容易受价格战的影响。

用一句话形容中国酒店业的现状就是：遍地的品牌和稀缺的价值感。在这场单纯比数量多、比拓展快的竞争中，老牌的国际酒管公司争相通过并购扩大品牌数量，而后起的中国本土酒管公司则批量推出新品牌，就连电商平台的携程、京东、去哪儿网也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展会上播放一个精美的PPT，讲个有情怀的故事，然后就邀请业主签约。

昨天我在国贸桥下兽爷的摊子吃烤串，我看着手里的烤平鱼忽发奇想，问兽爷：“你说浅海的鱼为啥长得这么好看，深海的鱼咋就长得那么丑呢？”兽爷翻了一个白眼:“废话，深海里黑咕隆咚的谁也看不见谁，随便长长就好了”。

我想问问这些“PPT品牌”，你们也都是随便长长的吗？

品牌实际上是信用标签，对于消费者来说品牌可以减少客户做购买决策的成本；对于商家来说品牌能卖出溢价和提升复购率。

品牌表达出的价值观是和顾客之间有共鸣和情感链接的，而客户借品牌表达自己是谁或者自己想成为谁。抓风口和性价比根本不是品牌的核心竞争力，这些既不能和客户有价值观的情感共鸣，也无法获得定价权和维护复购率，因为没有更便宜，只有更便宜。极致的性价比是核心竞争力吗？对于OTA和旅行社这类渠道和供应链来说是，但对于酒店来说是自杀。渠道企业（携程、美团、BOOKING.COM）是可以天天讲性价比，因为这就是他们提供的服务，他们商业模式的特点就是不断扩大规模，降低毛利，因为他们赚得是销售价差；但产品企业（酒店、游乐园、餐厅这样的企业）是不应该自己强调性价比的。

每天在朋友圈看到不同酒店集团的朋友喊口号：千城万店，下沉四五线，决战，渗透，占有……火药味越来越浓。说起酒店业，我头脑中的关键词是善意、美好、高雅、谦卑、绅士、淑女……为啥现在却成了战争和攻伐？我想大多数酒店经理人把自己的工作当成了一场有限游戏，所以你眼里只有竞争对手和KPI，只有输赢、头衔和奖杯。可事实上，Hospitality是一场无限的游戏，它没有边界，没有终局，只要客人在，我们就在，只要客人有需求，我们就想办法去服务，品牌的使命是创造终身客户。

品牌的价值公式

从心理学上讲，每个人毕生的努力都是要成为更好的人，而购买和使用品牌的商品和服务，就是让你感觉到成为了更好的自己。 品牌的胜利本质上是价值观的胜利，酒店的任何产品和服务都在输出价值观，过往二十年高端酒店输出的价值观是面子、权力、炫耀、富贵逼人这些让社会分裂的东西，这和中国人物质产品突然极大丰富后，不知道该如何展开生活有极大的关系。 但人们对物质的追求已经到了天花板阶段，越来越多的富裕人群转而关注自己内心真实的需要。酒店业应该创造人本的、利他的，且能够超越人的基本需求之上的空间与场景，人们在这里生机勃勃地生活，与彼此、与空间、与自己不断产生诗意的共鸣，让真诚、善意与美好深入人心，这样的价值观才能成就新一代的品牌。

说到品牌的价值创造，没有谁比乔布斯更有洞见了，他在采访中表述过几个观点：

▪️真诚的需求洞察和创意：一个公司拥有市场垄断性地位，营销人员会取代产品研发人员掌控公司。而产品研发人员的边缘化导致公司忘记了做出好产品的重要性。当初是对客户需求的敏锐洞察和创意让他们赢得市场，后来却因营销人员而消失殆尽，而他们对产品的好坏没有概念，也不懂得将创意变成好产品的技术，他们也没兴趣去了解客户的需求。

▪️不要迷失在流程里，结果才是目的：随着公司规模越来越大，他们便想复制最初的成功。许多人认为当初成功的过程，一定有其奇妙之处，于是他们开始尝试把当年的成功经验变成制度，用不了多久，人们会困惑地认为走流程就是工作本身，这最终导致了大公司的衰落。IBM拥有更好的制度管理人员，但他们忘了设计流程的目的是为了寻找最棒的答案。

▪️创意和想法距离落地还隔着技术和工艺，更具伤害力的一件事是：认为只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，问题是，好想法要变成好产品，需要大量的加工。当你不断改善原来那个“很棒的想法”，概念还会不断成长和改变，结果通常跟你开始想的不一样，因为当你越深入细节，学得越多时，你会发现必须做出难以两全的取舍，才能达到目标。比如有些功能就是不适合电子产品做，有些功能就是不适合用塑胶、玻璃等材料做，或是工厂就是做不到。

我认为，把乔布斯的关于用户需求洞察、将创意变成产品、不要迷失在流程里等这些观点，用到酒店行业里也一样适用，因此我在此基础上总结了一个品牌的价值公式：

在这个公式里：

真诚=同理心+利他心；

需求洞察=人的基本生理需求+社会需求+精神和灵性需求；

创意力=勇气+审美品位+设计能力+独特性；

技术=制造工艺及流程管控能力+量产及复制能力；

获得成本=价格+营销及渠道成本+交付成本

显而易见，这个公式的分子部分越大分母部分越小，最终的价值就越大，因此，在对组成分子和分母的各细项要素逐一分析后，这个公式能给我们带来更多的启示：

▪️ 消费者的需求是有身、心、灵三个层次的，对需求的洞察是一切商业模式的前提；

▪️ 未来是创造出来的，不是复制出来的，创意产生价值，但你要有足够大的勇气和想象力；

▪️ 服务、流程和技术只是手段而不是目的，客人需要的是结果而不是过程。因为一切的投入都是有成本的，你要始终平衡投入和产出的更佳临界点；

▪️ 无论什么行业，无论什么产品和服务，与渠道妥协，是品牌消亡的开始。

而在这个公式中最最重要的那个变量是真诚，真诚是一切的基础，如果真诚是零，那整个公式的结果将为零。如果没有了真诚，即便你的需求洞察、创意、技术能力再强，也都只是套路。你可以成为网红，可以割韭菜，但你成不了经典，也成不了品牌，你也许可以获得流量，但无法转化成流量。

当我用这个价值公式重新审视酒店行业时，眼前的迷雾渐渐散开，路径逐渐明晰，我认为酒店行业必须做到：

阿里巴巴的战略顾问曾鸣说：“中国是个庞大的快速变化的市场。技术变革，经济结构变化等带来的商业大变化不但激烈，而且迅猛，变化的周期很短。所以经常出现的一个情况是，在任何一个时间点，出现三个发展周期的叠加。在当时这个时间节点，因为三种模式都有很不错的发展，非常难判断到底什么才是未来的趋势，如何做战略选择。如果趋势判断错误，导致战略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，这是个很大的战略挑战”。

与制造业和零售业不同的是，酒店的核心价值大部分由所在城市的等级和所在商圈和位置决定的，这是不会轻易改变的，我们把曾教授这个“三浪叠加“的理论套用到酒店行业来看，在庞大的中国市场里，你可以看到欧美市场（北上广深）和印度市场（城镇和乡村）的特性同时存在。拿香格里拉集团在中国的产品为例，你可以看到开业二十多年的各省会城市的1.0版本香格里拉酒店，如长春，沈阳，武汉香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、济南香格里拉、哈尔滨松北香格里拉，最新的产品则是3.0版的北京新国贸饭店（HOTEL JEN）。

援引媒体对这间酒店的评价“HOTEL JEN的设计理念和产品服务兼具高品质与潮酷、小清新，动感时尚、简单奇趣，既不奢华，也不浪费，充分利用科技带来的超前体验，满足千禧一代的多元化需求，让他们告别沉闷、享受乐趣、品味新奇”。

△ 前台背后的巨幅电子屏，一年四季变化图案

△潮酷、小清新、动感时尚、简单奇趣

△走廊地毯上的动物脚印

△24小时全天开放的活力共享工作空间——“众·社”，是五星级酒店的一个新功能空间。

△ 酒店打造了一个3500平方米、24小时不间断开放的健身中心，名为“炼·工场”该健身中心打破了酒店客人独享的壁垒，全面对外开放，吸引了大量国贸CBD办公的白领，让传统的成本中心变成了盈利中心。

产品迭代的原则是：客人愿意买单的产品和服务才是有价值的，否则就是冗余的，不值得留恋，不需要保留。

在旧有的管理模式中，经理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一个平台，让员工之间能够有更多的互动，甚至是跨部门交流才是组织创新的方向。赋能比激励更需要依赖文化。公司的文化氛围本身就是奖励。能够和志同道合的人一起共同创造，对他们就是更好的奖励。本质上他们都是自驱动、自组织的，对企业目标是认同的。不断地把组织内的人激活，同时又把更优秀的人激活，让他加入到我们的组织中是非常关键的。如果你没有新鲜血液，你就不会有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能让员工更大化释放内在价值。在移动互联的时代，如何提高员工满意度呢？新生代的员工更个性化，更强调工作的趣味性，企业对此必须认真对待，否则你很难留住千禧一代的员工。只有当员工能够为自己创造有尊严有品质的生活，对于自己的工作环境感到趣味性，他们才会获得更大化的满意度。

管理扁平化，部门精简化，一人多能，一岗多能是大势所趋。让员工有尊严、有效率地工作应该成为所有服务业企业最关键的核心战略。有远见的企业必须拥抱数字化技术，为员工赋能，将企业从管控和激励的角色转变成激活、赋能和支持的平台，释放出所有员工的潜能，惟其如此才能提高企业的运营效率和毛利率水平，这将是五星级酒店跨越生死线的必经之路。

把一个很重的地面服务业做好而且做成品牌是一件非常非常难的事情，海底捞做到了，链家也做到了。链家的创始人左晖在去世前发的最后一条朋友圈用了这样的标题：《要相信相信的力量》，在阅读这条朋友圈时我的眼睛湿润了，最后几句话是这样的：“作为服务者，如果自身得不到尊重的话，也很难去尊重消费者。但要让服务者得到尊重，首先是服务者能够为消费者创造足够多的价值，换言之就是你需要值得被尊重。希望大家问问自己：你还记得你当初许下的梦想吗？你每天在做的事是在无限接近它吗？是离你的梦想越来越远了还是越来越近了？”

服务都是冗余的，除非有了洞察；

洞察都是徒然的，除非有了创意；

创意都是虚幻的，除非有了技术；

技术都是傲慢的，除非有了真诚。

本文作者：浩华管理顾问公司｜董事 蒋海峰先生

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